¿Cómo calmar a clientes enfadados?

La mayoría de las personas que trabajan en el área de servicio al cliente se han encontrado, en algún momento, con un cliente nervioso. A veces los clientes pierden la paciencia con el empleado, algunos clientes se frustran con inconvenientes situacionales y otros clientes simplemente son irrespetuosos. Puede ser increíblemente estresante para los trabajadores tener que lidiar con la conducta grosera de los clientes. Saber cómo apaciguar una situación tensa con un cliente enojado puede ayudarte a sentirte más feliz y cómodo en el trabajo, independientemente de tu profesión.

En este post te dejo 14 sencillos (no tanto para algunos) pasos para que incorpores en momentos donde debes enfrentarte con clientes enojados, groseros e intentos. Obviamente es algo que no se cambia de un día para el otro, siempre vendrá uno más enojado a ponernos a prueba, sin embargo, el hecho de hacerlo consiente y de trabajarlo día a día nos facilitará la tarea. La idea no es simplemente actuar correctamente por el hecho de hacer lo debido, sino también tener en cuenta estos pasos para tu propia salud mental. Aquí van…

1- Permanece calmado.

La primera regla del servicio al cliente es nunca perder los estribos con un cliente, sin importar qué tan grosero sea. Perder los estribos con un cliente solo agravará la situación. Respira profundamente, inhala y exhala el aire desde tu diafragma en lugar de tu pecho. Los respiros profundos que se hacen desde el estómago ayudan a relajar el cuerpo, incluso durante las situaciones estresantes.

2- No te tomes los insultos de manera personal.

Esto puede ser atractivo para algunas personas, especialmente para aquellos que tienen necesidad de internalizar las críticas. La clave es recordar que no importa lo que el cliente diga, la causa real de su problema no tiene nada que ver contigo como persona. Lo más probable es que esté alterado por el producto que ha comprado o el servicio que esperaba. Es completamente posible que el cliente tenga expectativas irrazonables para comenzar o quizás hubo un error simple que lo alteró momentáneamente. Enfócate en resolver el problema en lugar de enfocarte en sentirte herido o insultado.

3- Escucha y entiende el verdadero problema.

Si un cliente es grosero contigo, es posible que tu o una colega hayan cometido un error. Quizá el cliente no obtuvo algo que se suponía le tenía que dar. Ya sea que la conducta del cliente sea adecuada o no para la situación, la clave es escuchar e intentar comprender específicamente la verdadera situación. Puede ser difícil escuchar a un cliente que te grita, pero debajo de toda esa ira hay un problema que probablemente tu o tu colega puedan resolver.
• No pienses en la mala actitud del cliente y enfócate en el problema que causa su mala conducta. Intenta ignorar cualquier cosa insultante o grosera que el cliente te diga y enfócate en su queja real.
• Si su queja no está clara, pregúntale de manera respetuosa, pero firme: “Señor, no comprendo bien cuál es el problema. ¿Qué puedo hacer para ayudarlo hoy?”. Intenta preguntar algo como “¿Cuales eran sus expectativas?”.

4- Habla en un tono bajo y lento.

Si un cliente se pone cada vez más molesto, intenta bajar el tono de tu voz y hablar más lento. Esto puede tener algunas veces un efecto calmante y también la comunicación al cliente que eres firme y profesional. Es importante monitorear conscientemente tu propio tono y volumen, ya que si te dejas llevar por la ira y tratas mal al cliente, esto solo hará que las cosas sean peores.
• Si tu correspondencia con el cliente es por correo electrónico, tomate unos momentos para concentrarte antes de responder al correo. Respira profundamente un par de veces, enfocate en algo que te haga sentir feliz y redacte el correo solo cuando hayas calmado.

5- Comprende al cliente.

Puede ser difícil empatizar con alguien que es grosero o incluso agresivo, pero esta es la mejor táctica. Esto le muestra al cliente que no intentas arruinar su experiencia y le hace saber que estás dispuesto a trabajar con él para resolver el problema. Esto puede ayudar a apaciguar la situación que tiene con el cliente.
• Hazle saber al cliente que entiendes cómo se siente y la razón por la que está molesto. Intenta decir algo como “Entiendo su molestia, señor. Suena como una situación muy frustrante”.

6- Discúlpate respetuosamente con el cliente.

Una vez que hayas determinado la razón real por la que está molesto y las hay recapitulado la situación, ofrécele una disculpa con respeto. No importa si sientes que el cliente merece una disculpa. La realidad de la situación es que no puede apaciguarla sin disculparte y hacer el esfuerzo de remediar la situación.
• Intenta decir algo como “Le pido disculpas por el inconveniente, señor. Déjeme ver qué podemos hacer para resolver el problema por usted”.

7- Si hay una solución simple, aplícala.

Si estás autorizado para hacer devoluciones o intercambios de productos no satisfactorios con los clientes, hazlo. Esto hará feliz al cliente y reducirá tu potencial estrés. A menudo, la solución más simple es la solución más deseable para todos los involucrados.
• Puedes considerar preguntarle al cliente lo que le gustaría que hicieras para arreglar la cuestión. Sin embargo, ten en cuenta que si el cliente aún está de mal humor o sigue con una actitud irrazonable, entonces es posible que no esté dispuesto a ofrecer una solución razonable y práctica.

Si no estás autorizado para hacer devoluciones o intercambios, o si estás seguro que hacerlo iría en contra de las políticas de la compañía en este caso, habla con tu supervisor. También debe saber tu supervisor si un cliente se molesta o es irrazonable, ya que es posible que el gerente tenga que interceder antes de las cosas empeoren.
• Hazle saber a tu supervisor cuáles son las quejas del cliente, la razón del problema y que el cliente es difícil de tratar.
• Es posible que tu supervisor te dé instrucciones acerca de cómo proceder o qué se te ofrecerá un intervenir y hablar directamente con el cliente.

8- Busca documentos escritos.

Si el cliente tiene un problema con una compra, pídele ver el recibo. Si el cliente hace demandas que van en contra de un acuerdo que firmó, podes mostrarle el acuerdo. Sin importar qué tipo de situación, tener algún tipo de documentación o evidencia de apoyo puede ayudar a aplacar rápidamente las demandas de un cliente airado, si estas son irrazonables.
• Si su correspondencia con el cliente es a través de una serie de correos, puede enviar la prueba de un contrato o acuerdo o simplemente hacer referencia a un correo anterior, si algún correo anterior trató con el problema actual.

9- Tomate un respiro una vez que haya terminado

Una vez que la situación se haya solucionado, o al menos apaciguado, es importante tomarse un pequeño descanso (si tu trabajo te lo permite). Sal para respirar un poco de aire fresco, toma una taza de café o té, o simplemente ve al baño y lávate la cara con un poco de agua fresca. Sin importar qué estrategia uses, es importante darte un tiempo para relajarte y estirarte después de una situación tensa e incómoda.

10- Trabaja en dejar ir las cosas.

Después de una situación tensa, como lidiar con un cliente grosero, es posible que sientas la tentación de desahogarte sobre ese cliente con otros colegas o incluso amigos o familiares cuando llegues a casa. Sin embargo, los expertos advierten que desahogarse acerca de una situación que te puede alterar en realidad puede ser dañino con el tiempo, si lo haces a menudo. También si no te das un corto período de relajación y satisfacción, con el tiempo esa práctica de desahogarse o renegar puede convertirse inadvertidamente en la forma preferida de tu cerebro para lidiar con el estrés y la ira. Eso puede resultar no saludable para ti y puede ser frustrante para tus amigos, familia y colegas.
• Piensa de manera positiva acerca de ti mismo. Permítete sentirte orgulloso de haber apaciguado una situación estresante sin perder los estribos.
• Elimina las dudas acerca de tu persona al observar los hechos. Esto puede ser difícil, pero es importante que se retire del asunto y reconozca una vez más que el cliente no estaba molesto contigo y que probablemente no dijo en serio todas las groserías que mencionó. El cliente simplemente estaba alterado por la situación y de casualidad tú estabas en el medio.

11- Ponte en los zapatos del cliente.

Aunque no necesariamente tienes que imaginar la situación desde el punto de vista del cliente, esto puede ser de gran ayuda. Al menos debes hacer un resumen verbal de la situación y repetírselo al cliente desde su punto de vista para mostrarle que estás de su parte.
• Decirle algo como “Bien señor, solo para asegurarme que he entendido todo bien…” y luego repite lo que el cliente te dijo. Esto le comunica sutilmente al cliente que confías en su versión de los hechos y que te tomarás muy en serio lo que sea que haya ocurrido.

12- No te eches para atrás.

Si el cliente está equivocado y es irrazonable, aun así debes disculparte por cualquier inconveniente, pero es posible que necesites permanecer firme para evitar que el cliente haga lo que quiera.
• Utiliza frases firmes, pero respetuosas como “Por favor, déjeme terminar”, “Esa no era mi pregunta” o “Eso no es lo que quise decir”.
• Si la comunicación es por correo electrónico y el cliente ignora algo que ya dijiste, intenta mencionarlo otra vez o escribe algo firme pero respetuoso como “Señor, ya tratamos esa cuestión con usted. ¿Hay alguna otra cosa que pueda hacer para ayudarle?”.

13- Admite si no hay nada que puedas hacer.

Lo más probable es que un cliente airado continúe con su actitud si cree que eso hará que algo cambie en el resultado. Si no hay nada que tus colegas o tú puedan hacer, comunícaselo al cliente. Sé respetuoso, pero firme, di algo como “Comprendo su frustración y de verdad me disculpo, pero no hay nada que podamos hacer en cuanto a este problema”. Es posible que se altere más, pero lo más probable es que reconozca que debe rendirse y se irá luego de sentir que ha dicho lo que piensa.

14- Esfuérzate para evitar problemas futuros.

Pregúntate honestamente si algo puede hacerse de una manera diferente para evitar el problema. No te preocupes mucho por ello, simplemente debes determinar si tus colegas o tú podrían haber hecho algo de una manera diferente. Luego, utiliza esta confrontación desagradable como una experiencia de aprendizaje. Reconociste el problema con éxito, lo abordaste y lo solucionaste. Esto es algo por lo que vale la pena sentirse bien. La próxima vez será más fácil y sabrás cómo manejar
a los clientes desagradables.

Tarea

– Reflexiona en cada uno de los puntos escribiendo si actualmente pones en práctica alguno de estos trucos.
– ¿Cómo reaccionar frente a una situación de estrés como los clientes groseros? ¿Lográs dejarlo ir una vez terminado? ¿Te lo tomas personal? ¿Lográs controlar tus emociones?

Si no es así, te invito a que anotes que situaciones te sobrepasaron y que podrías haber hecho para la situación tenga otro desenlace.
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Fuente:

LuliteSocialMedia

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